2月1日,领创集团(Advance Intelligence Group)联合创始人、董事长兼 CEO 、 Atome Financial 首席执行官陈斓杰在世界顶尖权威财经媒体《福布斯》发布署名文章。他在文中指出,嵌入式金融和流畅的客户体验将成为改变零售、金融和支付行业的2022年两大关键词。
陈斓杰指出疫情加速了东南亚地区金融服务生态系统的转型,消费者正加速拥抱数字银行、金融科技App、电子钱包,但同时这一地区超6.5亿人口中却有73%仍无法获得基础的银行服务。
他认为这种供需不匹配的环境为亚太地区数字金融服务和零售生态系提供了巨大的发展机遇:嵌入式金融正广泛迅速地渗透金融服务及零售行业。而此趋势下,客户体验和客户服务也成为可以决定公司战略成败的关键要素。
作为嵌入式金融的有力案例,迅速崛起的“先享后付”(buy now,pay later,BNPL)已展示出"Buy"(购物/零售)、"Pay"(支付)和"Later"(信贷)三个互相关联的行业正逐渐结合到一起。
面对数字化时代的新机遇和挑战,陈斓杰提出,企业应当加速拥抱嵌入式金融和交付更流畅的客户体验,从而搭上下一波数字和金融普惠浪潮的高速发展列车。
以下为文章译文:
越来越明显的是,新冠疫情让人们对零售和金融服务领域传统商业模式的适应力和相关性产生了质疑。
在东南亚市场,银行和金融机构逐渐不再处于金融服务生态系统的中心,而是作为这个生态系统的一部分,承担着推动科技企业与创新者加入的战略角色。而这个生态系统包括从支付、信贷到电子商务的各领域的技术创新者。
2022年,我相信嵌入式金融将从一个流行语变成一个改变零售、金融和支付行业的关键词。
【编者注:所谓嵌入式金融,纽约金融服务业私募股权资本公司Lightyear(光年资本)将其定义为:将金融服务集成到非金融网站、App和业务流程中。包括存款服务、付款、贷款和其他服务,这些服务过去只由银行和信用合作社直接提供。可以说嵌入式金融将金融服务嵌入到生活及消费App之中,帮助金融机构为用户提供多元场景下便捷无缝的服务,使得用户无需在两类平台间跳转。】
一个明显例子是“先享后付”(buy now,pay later,BNPL)的兴起,这一消费方式在今年席卷全球,也将在未来几年继续占据主导地位。
BNPL的核心是在每一个消费场景中,对商家和个体消费者进行实时的信用和风险管理,最终改善客户和商家的购物和购买体验。这一模式具有足够的粘性,促使消费者定期返回使用这项服务。
通过先享后付模式, 线上和线下商家现在能够快速提升销售转化率, 并为消费者提供更优质的客户体验,而消费者则可以更好地管理现金流并体验到更个性化的优惠服务。
BNPL 趋势是一个极具吸引力的案例,它从本质上说明了嵌入式金融正在发挥作用:"Buy"(购物/零售)、"Pay"(支付)和"Later"(信贷)三个互相关联的行业正逐渐结合到一起。
BNPL也很好地代表了另一个我非常重视的话题:客户体验和客户服务可以决定公司战略的成败。
2021 年麦肯锡的一份涵盖亚太市场15个地区的调查发现,97% 的亚太地区消费者会选择数字渠道作为办理银行业务的渠道之一,其中有相当大一部分人认为数字渠道是办理业务的最佳渠道(“数字优先”)。
报告中的一项后续统计数据显示,尽管70%的受访者愿意使用数字渠道体验银行转账以外的其他服务,但只有20%至30%的受访者表示曾通过App或线上渠道购买过银行产品(例如开立储蓄账户、申请贷款或信用卡等)。
与越来越高的数字渗透率并存的是一个清醒的现实,即在东南亚约6.5亿人口中有73%仍然没有被银行覆盖或者没有开设银行账户。
上述这种动态联系,让迅速崛起的数字金融服务和零售生态系统拥有了一种巨大的新机遇——解决高数字渗透率和低信用渗透率的结构性错配问题。
到 2030 年,Z世代和千禧一代预计将占东南亚国家联盟 (ASEAN) 消费者的 75%——这些人每天在智能手机或网络上花费的时间长达 8 个小时,他们重视数字互动的即时性和简单性。
因此,在这些地区开展嵌入式金融服务更要求平台能够提供实时、实地以及流畅的客户体验。
提供嵌入式金融解决方案的企业不仅必须拥有一流的底层技术,还必须对将部署这些解决方案的金融服务、零售、甚至Web 3.0等领域的终端案例有深入了解。
我对2022年感到乐观和兴奋,因为我相信我们现在正处在开启下一波数字和金融普惠浪潮的关键时刻,而这波浪潮将惠及消费者和企业。
综上所述,我认为商业领袖们在思考未来一年零售业和金融业的数字普惠时,应当考虑三个问题:
1.如果我是一家金融服务公司,应该如何与新一代金融科技企业以及秉持“数字优先”理念的创新者们达成合作,从而为客户提供卓越的客户体验?
2.如果我从事零售业,要如何确保我不仅满足“数字优先”,而且已融入了不断增长的、包含支付和信贷等领域的金融服务生态系统,为购物者提供尽可能最好的体验?
3.我可以采取哪些额外措施来确保客户体验、客户满意度和客户服务融入企业DNA,从而获得长期成功?
新冠大流行加速了零售、支付和金融服务业的颠覆性改变,也使得消费者对这些行业的预期加速提升。目前来看,嵌入式金融将改变一些行业,这些行业必须通过提供更多流畅的用户体验来重新设计交付和客户体验。
可以说,能够拥抱嵌入式金融和流畅客户体验的企业将在未来一年超越竞争者脱颖而出。
原文:福布斯